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疫后企业数字化的正确打开方式:从客户数字化入手
作者:刘沙 | 来源:计算机世界
2020-12-04
企业数字化转型应该以客户的连接和客户的数字化作为突破口。

 

  许多年以后,当我们回想起2020年时,一定会记得,在这一年里,有两件大事深深影响了中国,甚至全世界:一个是莫名暴发并席卷全球的新冠肺炎疫情,另一个是中美贸易摩擦加剧导致的全球经济变局。它们给我们的生活方式、企业的商业逻辑、很多国家和地区的产业形态都带来了广泛且深远的影响。

  企业数字化提速正当时

  隔离、远程、制裁、断供……面对困境,很多中小企业受到重创,不得不黯然离场。然而,凡事都有两面性,这一系列困境也倒逼着一些企业想尽一切办法,去寻找其他可以替代的方式和工具。于是,带有连接属性的互联网成了所有企业不可中断的"生命线",而已经在国内发展数十年的信息技术似乎也从来没有像今年这般受到企业的认同和迫切的渴求。

  在企业层面,埃森哲发布的《2020中国企业数字转型指数研究》表明:有11%中国企业的数字化投入已转化为出色的经营绩效,其数字能力既为企业在危机中的运营提供了韧性,又为企业创新业务在危机后开辟了新的增长空间;而且,在疫情后,中国企业数字化投入的意愿也产生了变化,企业高管希望更加务实地推进数字化转型。有85%受访高管表示,希望能在未来一年内看到数字化转型的回报,获得新产品和服务的预期利润,提升客户满意度,扩大市场份额。

  在政策层面,我国加快以"新基建"为主,构建科技内循环生态,国家部委出台多个相关政策支持企业数字化。工信部提出"要集聚一批面向中小企业数字化的服务商,培育推广一批数字化平台、系统解决方案和服务";发改委联合有关部门启动"数字化转型伙伴行动(2020)";国家十三部委联合提出"支持新业态新模式健康发展……打造数字经济新优势"。

  在资本层面,自下半年以来,几乎所有与云计算技术相关的股票都受到资本的追逐和热捧,股价一路飙升,还有很多企业服务供应商陆续公布了新的融资消息。

  这些举措和现象无不彰显了我国企业的数字化进程正在加快。

  数字化应以客户为突破口

  在销售易创始人兼CEO史彦泽看来,在下一个节点上,企业数字化转型应该以客户的连接和客户的数字化作为突破口。企业要去理解客户、研究客户,变成"以客户为中心"运营的组织。

销售易创始人兼CEO史彦泽


  因为如今的中国经济已经由高速增长阶段,转入高质量增长阶段,各个行业的竞争都趋于白热化,过去那种"追风口、赚大钱"的机会已经越来越少,绝大多数中国企业都进入了赚辛苦钱、赚慢钱的时代,精细化的管理将成为企业的核心竞争力。而企业要做到精耕细作,就要从原来对产品的关注,转为对客户的关注。

  史彦泽进一步解释到,企业以客户为中心,就要让客户与销售、营销、服务、生产、制造、财务各个环节结合,深度洞察客户,理解客户需求,根据客户需求提供更好的支持和服务。在此基础上,用户转化、精准服务、品牌满意度、忠诚度等环节都将实现很大的提升,这将成为企业在下一个节点上能够实现规模增长的核心要素。

  连接不限于B2B,还有B2C

  为了满足全行业企业深度连接客户的需求,销售易在近日推出了服务to C行业的、以CDP(客户数据平台)为核心的消费者洞察体验套件,将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合,为C端企业客户提供从"品牌感知-兴趣-交易-服务"的全周期服务。该套件涵盖了从流量运营、营销自动化、消费者洞察与体验管理到忠诚度管理的综合大数据与AI应用系统,可以帮助品牌企业成就与消费者的超级连接,构建流量护城河,激活业绩增长。

  史彦泽坦言,在从B2B扩展到B2C的转变中,销售易也面临着很大挑战,因为二者的关注点有很大差异。在B2B业务中,客户关系管理是以销售驱动为主体的;而在B2C业务中,重点不是销售,而是营销,从营销获客到转化、再到售后服务的全链路中,营销占了很大一部分,此外,对于消费者的画像和洞察也是不可或缺的。

  据悉,该套件是销售易与老朋友、同时也是投资方的腾讯在产品上进一步深化合作、产生"化学反应"的结果。在此次合作中,销售易后端流程管理的能力,与腾讯的C端用户体验和前端连接的能力,形成了优势互补,强化了销售易的外部连接能力,打通了B2B2C的业务前端。

  目前,该套件已经在零售、文旅、商超及美妆等to C行业企业中成功应用,有效帮助客户形成了围绕消费者全生命周期进行的管理体系。

  双中台,给客户双倍的支撑力

  销售易在同期推出的还有双中台型CRM。借助"业务中台"和"数据中台"的组合,销售易可以为企业提供全触点的客户连接,以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。

  史彦泽表示,这种能力是上一代CRM与新一代CRM的差别。不同于只关注企业内部业务流程的上一代CRM产品,也就是"信息化的CRM",销售易打造的是数字化的CRM。

  数字化的CRM要能帮助品牌企业连接消费者、经销商,甚至能通过IoT技术连接产品和设备,这是一种全新的客户关系管理,不仅仅是对客户进行记录,还要能通过微信、小程序等工具与客户直接连接。它运用了社交+移动+IoT+大数据+AI等信息技术的能力,从局限于企业防火墙内部的客户关系管理延展到防火墙外部,不仅能支撑企业内部业务流程,还要能支撑客户数字化,支撑企业与客户的连接与互动,是以人和关系为导向的CRM。

  "业务中台是以PaaS平台为基座,用到了中台的'组件化'概念,因为销售易天然就是组件化的。"史彦泽强调,在过去的几年中,销售易投入了大量的资金和人力去做PaaS平台,而PaaS平台最大的特点就是上面的应用都可以变成组件,如营销、导购、销售转化、售后服务、全渠道客服、工单、维修等组件,都可以像乐高玩具一样,放在PaaS平台上面。各个不同的行业可以根据自己的个性化需求,采用不同的组件,构建自己的客户数字化CRM,而无需重新开发。

  史彦泽指出,这是CRM厂商为客户赋能的方式,让客户可以构建自己的私域流量。"其实互联网本来是去中介的,但是由于传统企业的数字化能力薄弱或起步太晚,客户和流量都被像中介一样的互联网平台吸走,中介平台从中赚取了大量利润,传统企业自己的利润反而越来越薄。好在现在大家已经意识到了构建私域流量的重要性。销售易希望可以为这些传统企业赋能,这也是销售易的价值和使命。"

  国际化服务能力加持国产化替代能力

  据透露,肩负着使命感的史彦泽在初创销售易之时,就把发展目标定为"成长于中国的世界级企业服务商"。

  近年来,随着大环境的变化,越来越多的中国企业开始进军全球市场,越来越多的外国企业也开始进军中国市场,为支持这些出海企业和来到中国的跨国企业的数字化管理需求,销售易也在不断布局和完善自己的国际化服务能力:

  销售易先后推出了多语言、多币种、多地域的国际化能力;面对海外访问速度和覆盖范围的挑战,将国际业务服务器部署在新加坡,承载了东南亚大部分地区的第三方国家数据中心存储量,用大量的出口带宽保证了全球的访问速度;通过Anycast公网加速,覆盖全球的动态加速网络,大幅提升全球业务的公网访问体验,实现IP传输的质量优化,提升云上应用的服务质量;近日还与国际咨询机构合作进行GDPR合规提升,销售易很有可能成为国内第一家符合GDPR标准的国产CRM厂商,以更专业、更安全的产品为更多中国企业出海保驾护航。

  而且,销售易已连续四年成为唯一入选Gartner销售自动化魔力象限的中国CRM厂商,在多项能力指标上超越了国际厂商,是2019年度本象限内全球营收增长率最高的CRM厂商之一。

  综上不难看出,销售易已具备了支持国际化业务的能力,而市场的反应显然更具有说服力。

  目前销售易已经在制造业、软件、高科技、互联网、汽车、金融、零售等to B+to C全行业中积累了深厚的技术实力和丰富的实践案例。从创立至今,销售易持续服务了联想集团、上海电气、沈鼓集团、WPS、中外运、分众传媒等众多500强企业。2019年以来,销售易还为海康威视、滴滴等数家国内高科技龙头企业提供了世界级的产品与服务。

  尤其是业务遍布全球的海康威视,为了更好地开展海外业务,选择了销售易作为其国际营销eSales项目的合作伙伴,取代了已经使用多年的Salesforce。经过三个月的实施,销售易服务团队将CRM主要业务功能从Salesforce成功切换到销售易平台,项目顺利上线,有效支撑了海康威视的海外运营体系。

  成熟的行业解决方案与平台能力、出色的创新能力,以及与国外CRM相比极高的性价比,让销售易成为了CRM国产替代的最佳选择。

  面对企业的数字化需求,销售易已在CRM领域深耕了9年,通过不断将社交、移动、AI、大数据、物联网等新型互联网技术引入CRM,打造了全面的、360度的、全生命周期的客户关系管理解决方案。史彦泽笑言:"经过9年时间的打磨,销售易刚好站在了中大企业的门口。"未来销售易仍会继续秉承"以客户为中心"的理念,顺应数字时代的趋势,不断提升自身的实力,为中国乃至全球企业提供更全面、更优质的数字化体验与服务。"我们知道,想要做好一款云计算产品并没有捷径可走,只有踏踏实实的把产品、技术等基本功练好。我们要做时间的朋友,只要方向对了,就不怕路远。"史彦泽笃定地说到。

 

责任编辑:刘沙